Saiba tratar bem ao cliente se deseja ter novas vendas. Caso contrário, ele jamais entra em seu estabelecimento.
O segredo do sucesso na comunicação com seus clientes está não somente em escolher o que falar para eles, mas também, e principalmente, em como você vai passar essa mensagem. O cliente nem sempre tem razão – você pode discordar dele e não fazer exatamente o que ele pede, mas se fizer isso com sensibilidade e inteligência, seu relacionamento com ele sairá intacto.
Uma frase mal interpretada, uma palavra dita de maneira mais ríspida ou uma resposta dada com má vontade. Essas são algumas das falhas na comunicação podem fazer sua loja perder vendas e ainda prejudicar a relação com o consumidor (e possível cliente e fonte de indicação para outros prospects). Por isso, é importante que os vendedores saibam o que e como falar com os clientes na loja.
Para evitar que erros na comunicação afetem seus resultados, conheça a seguir sete exemplos de frases que podem desmotivar o cliente e fazê-lo desistir da compra e saiba como contornar essas falhas e deixar a mensagem mais agradável e efetiva.
1. “Eu não sei”
Não há nada de errado em não saber algo. Afinal, ninguém sabe tudo, não é mesmo? Mas quando o “Eu não sei” para por aí mesmo e o vendedor não mostra nenhum sinal de que vai, pelo menos, tentar ajudar o cliente, essa frase pode matar uma venda.
O que dizer no lugar disso:
“Essa é uma excelente pergunta. Deixe-me descobrir a resposta e já volto para lhe informar.”
“Preciso confirmar algumas informações antes de lhe dar essa resposta. Só um instante, por favor.”
2. “Acho que esse produto encaixa-se no seu orçamento”
Mesmo que o consumidor diga que seu orçamento é “X”, o vendedor não deve simplesmente deixar de mostrar produtos de valor mais elevado. Ao tratar o cliente como alguém que não pode comprar, adivinha só: ele não vai comprar. Portanto, apresente os produtos baseando-se nas necessidades do cliente, e não no preço.Fique atualizado com o mercado. Receba os artigos do Blog do Varejo por E-mail.CADASTRE-SE
O que dizer no lugar disso:
“Acredito que este produto encaixa-se no que está procurando.”
“Este produto tem tudo o que você procura.”
3. “Você está errado!”
Nada de acusações e julgamentos na hora do atendimento, ok? Mesmo que o cliente esteja entendendo ou agindo de forma errada, você não pode “apontar o dedo” para ele e achar que ele ainda vai querer fechar a compra.
O que dizer no lugar disso:
“Eu acho que está havendo um mal entendido…”
“Eu entendo o que está me dizendo. Mas deixe-me explicar melhor…”
4. “É só isso?”
Essa frase geralmente vem no final da venda. Então, ela não vai fazer com que o cliente não compre, mas vai jogar pelo ralo a possibilidade de venda adicional. Além disso, fica parecendo que o vendedor quer fechar logo o negócio e mandar o cliente embora.O que dizer no lugar disso:
“Deixe-me mostrar este produto, que combina muito bem com esse que você está levando…”
“Gostaria de mais alguma coisa? Que tal este produto que vai potencializar os benefícios do item que você está levando?”
5. “Eu não posso fazer isso/Essa não é minha função ou meu departamento”
O papel do vendedor é atender o cliente. Ele é a ponte entre as necessidades do consumidor e o que a loja pode fazer para suprir essas demandas. Quando um vendedor fala que não pode fazer o que cliente quer, ou que aquela não é sua função, a mensagem que ele está passando é: não estamos interessados em lhe ajudar.O que dizer no lugar disso:
“Deixe-me encontrar o profissional adequado para lhe ajudar e já volto com uma solução.”
“Entendi o que você precisa. Poderia aguardar só um instante? Preciso confirmar com meu superior.”
6. “Eu sou novo aqui…”
O cliente quer entrar na loja e ser atendido com o máximo de eficiência. Não use sua falta de experiência como justificativa para o erro. Ao receber um atendimento ruim, o consumidor não vai ligar se o vendedor é novo ou não, ele vai sair da loja com uma impressão ruim da empresa (e ainda de mãos vazias).O que dizer no lugar disso:
“Essa é minha primeira semana, peço que tenha um pouco de paciência que eu farei de tudo para ajudá-lo.”
“Estou muito feliz e empolgado. Você é meu primeiro cliente. Vou fazer de tudo para lhe ajudar!”
7. “Se você não viu o produto por aqui, é porque nós não o temos”
Ai, essa doeu, hein? Infelizmente essa é a resposta que muitos vendedores dão aos clientes que perguntam sobre determinado produto. Depois dessa “delicadeza”, só resta ao consumidor sair em busca de uma loja com profissionais que tenham mais paciência.O que dizer no lugar disso:
“Deixe-me ver se consigo encontrar o produto para você”.
“Não temos aqui exposto, mas vou procurá-lo no estoque para confirmar se ainda temos, ok?”.
Agora, que tal compartilhar esse post com seus vendedores? São dicas simples, mas que podem fazer toda a diferença para a excelência no atendimento e para a melhora dos resultados de vendas.
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